Sebuah Catatan Pra Perjalanan Ke Lombok [ Episode-2 / the end] : Naik Lion Air
Setelah saya tuliskan postingan hari yang lalu mengenai : Sebuah Catatan Pra Perjalanan Ke Lombok [ Episode-1 ] : Naik Taksi Blue Bird , kali ini saya akan tuliskan perjalanan saya setelah itu dan setibanya saya di lombok ( 11 November 2008 ).
Batal Naik Lion Air
Setelah sampai di bandara kira-kira pukul 18.45, saya mencoba masuk ke terminal 1A, tempat pemberangkatan domestik, karena Lion Air berada dalam area terminal tersebut, saya antri untuk melakukan check in ataupun mau masukin koper ke bagasi. Waktu itu saya sempat menelpon adik saya yang ada di Semarang, kira-kira jam 18.48, bahwa saya akan segera berangkat ke lombok. Giliran saya maju ke depan untuk menyerahkan tiket, sang petugas mengecek tiket saya dan sempat meninggalkan saya untuk melakukan cross cek atas tiket saya ( mungkin ), dan tak seberapa lama petugas tersebut bilang, kalo saya sudah telat dan tidak bisa untuk melakukan penerbangan hari itu juga. Perlu diketahui juga saya dibelikan tiket oleh temen saya yaitu tiket Promo ( kasihan deh gue ), selanjutnya petugas check in tersebut menyarankan saya untuk melakukan report ( kata petugas check in ) mengenai keterlambatan saya ke bagian keterlambatan ( saya lupa namanya apa ).
Setelah ngobrol dan melakukan klarifikasi dengan petugas tersebut, petugas yang bersangkutan ( dibagian keterlambatan, saya lupa namanya ), petugas tersebut bilang bahwa memang posisi saya terlambat dan tidak bisa terbang saat itu, katanya sih pesawat sudah terbang ( tumben on time banget sih... ), dan apabila saya ingin terbang dengan menggunakan tiket tersebut, maka saya harus menunggu hari berikut nya ( 11 November 2008, pada jam yang sama ), sebagai cadangan, itupun belum pasti juga terbang, kalopun terbang harus membayar kembali sebesar 50% dari nilai yang tertera di tiket, ya kurang lebih hampir 300K nambahnya.. berarti nilainya sudah bukan nilai promo lagi, melainkan nilai real perjalanan dari jakarta-lombok.
Sepertinya negosiasi dengan bagian keterlambatan sudah selesai, karena tidak bisa nego lagi, dan SOLUSI yang diberikan saya rasa lebih memberatkan ke saya sebagai customer. Setelah merasa "ngenes", akhirnya saya pikirkan masak bener, bahwa saya harus berangkat hari Selasa, 11 November 2008, dengan naik pesawat yang sama. Pada jam 19.39 dengan Ticketing langganan yang tidak jauh dari tempat tinggal di kawasan pasar rebo, saya transfer biaya dan saat itu juga saya suruh cetak, biar untuk keberangkatan tanggal 11 November 2008 bisa saya dapatkan, dan keesokan harinya di tanggal 11 November 2008 bisa saya ambil.
Lion Air Telat Terbang
Setelah mengambil tiket sekitar jam 12 siang dan beli makan siang di warung padang langganan, saya istirahat bentar sambil menunggu jam 16.00 untuk berangkat ke terminal kampung rambutan , naik damri ke bandara ( cari yang murah aja , tar naik taksi telat lagi :p ). Dengan diantar pakde min sang tukang ojek langganan, saya berangkat ke terminal kampung rambutan untuk naik damri tepat pukul 16.00, karena di jadwal keberangkatan damri tiap 30 menit akan ada keberangkatan menuju bandara, dan tepat pada waktu itu saya sudah berada dalam bus damri untuk berjalan menuju bandara.
Kira-kira perjalanan hampir memakan waktu kurang lebih 1 jam saya sampai di bandara Sukarno Hatta, check in dan lain sebagainya. Setelah check in selesai saya menuju gate yang sudah ditentukan yaitu gate 3A, sambil menunggu waktu terbang, saya sempat ngopi dan ngobrol di salah satu kedai kopi di areal tunggu Lion Air, kira-kira 15 menit - 20 menit saya nongkrong disitu, ngopi dan ngrokok sambil nonton liputan 6 petang nya SCTV, setelah kurang lebih 15-20 menit saya melakukan ritual ngopi dan ngrokok saya coba masuk lagi ke areal pemberangkatan Lion Air di gate 3A.
Setelah masuk di areal gate 3A, saya coba tengok kiri kanan, siapa tahu ada kursi yang masih kosong, ee.e. ternyata gak ada yang kosong, semua kursi dah dipergunakan dengan baik oleh teman-teman customer yang baikm, jadi saya hanya berdiri saja disitu sambil celingukan, sesekali saya ke toilet dulu untuk melakukan ritual yang laen.
Menurut waktu yang tertera di tiket yaitu jam 19.15, pesawat akan terbang. Wah senangnya hatiku karena tak lama lagi pesawat yang akan aku naiki akan terbang melanglang buana, menjelajah angkasa dan akan mendarat ke lombok, mataram - ntb, yang tepatnya di bandara selaparang. Dan waktu yang ditunggu-tunggu sudah datang, tapi kok belum ada panggilan untuk segera naik ke pesawat, dalam hati saya "gimana sih.. udah jam nya kok gak ada pemberitahuan, kapan berangkatnya, telat apa gak ", ya biasa lah standard, yang namanya customer kalo mau nunggu selalu banyak pertanyaan. Sambil menunggu lama saya hanya mondar-mandir di area tersebut, sesekali ngerokok dan sms atau telpon temen dan pacar, menggerutu " kemarin kok gak telat ya ", " kok jam segini belum terbang ", atau "berarti seharusnya, kalo seperti ini aku gak telat dunk ", dan sebagainya dan sebagainya, seolah-oleh gak percaya dengan apa yang terjadi , beda banget 2 hari berurutan pada minggu-minggu ini ( 10-11 november 2008 ). Disaat lain aku kekurangan waktu, sehingga telat, disaat lain lagi aku kebanyakan waktu (menunggu ), hingga bt dan seolah-olah aku diperlakukan tidak adil oleh keadaan , atau mungkin diperlalukan tidak sebaiknya oleh Maskapai tersebut.
Waktu terus berjalan, kini tiba waktunya jam naek pesawat 19.48, dapat duduk di pesawat 20.02, jam 20.15 pramugari masih cek dan ricek, +/- jam 20.30 pesawat terbang ( aku gak liat jam , karena harus berjalan menuju landasan untuk take off , jadi aku perkirakan sekitar jam segitu ). Setelah pramugari melakukan ritual untuk menjelaskan kepada penumpan akan keselamatan dalam penerbangan sipil, dan mengatakan permintaan maap ada keterlambatan karena alasan operasional , pun senang karena bisa terbang, alias gak ada delay yang lama dan bahkan post pond untuk penerbangan tersebut.
Diperlakukan (seolah-olah) tidak adil
Melihat 2 pengalaman yang kontras diatas, seperti nya saya tidak yakin dengan apa yang terjadi, karena di hari pertama (10 November 2008) saya harus di tunggu maskapai / saya telat dan saya dinyatakan tidak bisa terbang, tanpa penggantian apapun, tanpa melakukan konfirmasi apapun walao dalam pembelian tiket , saya sudah berikan telepon nya dan di hari kedua (11 November 2008 ), saya harus gantian menunggu Lion Air (LA) yang telat lebih dari 30 menit, walau pada akhirnya saya bisa terbang.
Bagi saya, itu sungguh tidak adil, karena pada saat saya telat tidak ada konfirmasi bahwa "saya telat", tidak ada notifikasi atapun pemberitahuan kepada saya, akan tetapi pada hari ke 2 ( 11 november 2008 ) pihak LA telat memberangkatkan saya ke lombok, hal itu juga tidak ada notifikasi atau apapun hanya permintaan maap oleh Pramugari atas keterlambatasan dengan alasan operasional. Sepertinya enteng dan mudah sekali pihak LA ingin membodohi customer, dengan alasan klise seperti itu, nilai kerugian secara psikologis, dongkol dan kesel atas keterlambatan yang diakibatkan oleh pihak LA tidak pernah diselesaikan secara bijak, cerdas dan humanis kepada konsumen.
Mengapa tidak cari Solusi yang lebih baik ?
Padahal dengan tekonologi komunikasi yang ada sekarang, dan tentunya semangat untuk memperbaiki dari pelayanan jasa penerbangan oleh Maskapai LA, tentunya tidak terlalu susah, memang semua pasti akan membutuhkan pengorbanan atas biaya dan waktu dan keringat. Tetapi jika semangat pengelolaan Customer didasarkan pada Customer Relationship Management (CRM) yang benar tentu hal itu tidak akan bermasalah, karena saya yakin pada saat nya nanti investasi itu akan terbayarkan dengan hasil pelayanan yang memuaskan kepada konsumen. Sehingga Customer Loyalty bisa dicapai oleh maskapai LA, dan tentunya itu akan berakibat yang baik tentunya kalo dilihat dari sisi bisnis kedepannya, karena saya yakin investasi yang baik saat ini akan kita petik buah nya dikemudian hari. Saya berharap juga bahwa pihak LA mau dan bisa meningkatkan Service Level terhadap customer, bukan karena sedikit saingan ( karena sudah tidak ada adam air ), melainkan bagaimana cara kita tetap mendapatkan kepercayaan kepada customer atas kepuasan mereka sebagai hasil dari pelayanan yang baik oleh maskapai LA sendiri.
Bukannya menggurui kepada LA, seandainya LA bisa memanfaatkan teknologi ataupun pengelolaan dari sisi CRM yang baik, memberikan notifikasi dan informasi kepada customer, memberikan reminder kepada customer, tentang schedule penerbangan yang baik, serta memberikan solusi-solusi penerbangan kepada customer, saya yakin LA akan lebih tumbuh dan berkembang dan tentunya bisa bersaing dengan maskapai lainnya, walau disamping pihak bahwa peningkatan kualiatas keamanan dan kenyamanan penerbangan harus tetap menjadi prioritas serta peningkatan kulitas teknis, baik itu SDM ataupun infrastruktur itu juga menjadi prioritas, tetapi sama hal nya pengelolaan customer yang baik juga bisa menunjgan kelangsungan bisnis LA sendiri.
Semoga saja apa yang saya alami tidak terjadi lagi pada diri saya, anda, saudara anda, dan kita semua....
